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宿州供水:提升服务始于心 谋求发展践于行

来源:宿州供水 发布时间:2019-01-11 查看次数:133

    宿州供水公司围绕“以人民为中心”的服务理念,把提高服务质量放在工作的首位,持之以恒强化作风建设,坚持不懈提升供水服务,使服务水平全方位增强,服务能力大幅度提高。
   
    围绕供水,形成服务“多样化”

    宿州供水公司坚持“以人为本,服务社会”的经营宗旨,提出“全力以赴,全心为您”的服务要求,围绕着供水生产经营目标,逐步形成了多样化、多能化的供水服务。

一、窗口服务亮点频现

    城市供水作为公益性和服务性行业,一头联系着党和政府,一头牵动着千家万户,与广大人民群众的利益息息相关,而收费大厅作为公司窗口,直接体现着供水的服务水平和公司的对外形象。

    为改善服务环境,丰富服务功能,宿州供水公司对浍水路收费厅、共和世家收费厅及港利收费厅进行了升级改造,新改造的收费大厅配备了叫号机、完善了等候休息区,方便了用户在缴费高峰期时休息等候;配备了手机充电器、雨伞、便民服务箱、饮水机等设施,满足了用户在应急时的自助需求;配备了用户意见簿、报刊宣传区、LED电子显示屏,拓展了宣传、沟通和了解渠道。

为确保窗口人员服务水平,宿州供水公司定期对公司的窗口服务人员进行礼仪培训,并通过开展微笑服务、完善礼仪制度、严格服务规范等一系列措施,不断增强窗口人员的服务意识。

二、一体化办公便民利民

为提升服务效率,收费大厅、96600投诉中心与客户服务部合并办公,促进接水、缴费、过户、查询、维修等工作一体化,让用户享受一条龙服务,实现“进一扇门,办所有事”的服务目标,既节省用户办事时间,又提高供水服务效率。通过一系列标准化的服务设施建设及服务软件提升,更好地推进了优质供水服务,树立了良好的供水新形象。

三、上门服务温暖万家

为使用户享受贴心、优质的供水服务,宿州供水公司客服维修人员严格按照公司规定,落实24小时待命制度,并准备随时上门解决用户的用水问题,保障用户用上放心水。

为及时准确的反映用水数据,公司抄表人员每月按照抄准抄实的原则开展抄表工作,并为老弱病残等弱势群体用户做好上门收费、咨询等供水服务。

通过开展上门服务,把供水经营宗旨和服务理念送入千家万户,切实地在公司和用户之间奏响了一首“暖心曲”,架起了一座“连心桥”。

四、主动服务效果显著

宿州供水公司管网运行部负责全市管网的维护、维修工作,主动服务是其特色之一。管网运行部下设计量监督室,为提高服务效率,部室配备了MicroCorr数字型相关仪、雷迪数字型防风听漏仪等先进探漏设备,为全市管线“听诊把脉”。管网运行部配有应急送水车2台,会根据城区停水实际情况主动做好应急送水工作。

流动收费车缴费是宿州供水公司为方便居住较远的用户缴纳水费所提供的一项特色服务,该项服务本着便民利民的服务要求,每天都会前往指定地点,为附近的用户提供缴费服务。

五、信息服务及时高效

为进一步做好用户服务工作,宿州供水公司信宣中心积极做好信息服务。在每月月初,向全市供水用户发送批扣、水费短信,遇到大范围的降压或者停水,信宣中心及时在公司自媒体及全市各大媒体上发布相关通知,并向供水用户发送短信通知,提醒用户提前做好储水等准备。

六、防冻服务走进小区

    隆冬季节,寒冷的天气容易使室外自来水设施冻裂,宿州供水公司利用发送防冻短信、在公司网站和微信平台发布防冻措施、抄表员走进小区上门张贴防冻宣传单、为用户示范安装防冻保护设施等方式帮助广大用户提前做好自身小区内管道、楼内立管、水表井、屋顶水箱等用水设施的防冻保暖工作,以保证用水正常。  

围绕创建,推动服务“志愿化”

宿州供水公司以用水实际问题为导向,以服务百姓满意为目的,持续发扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神,倾力打造宿州供水志愿服务的新格局。

一、开展“用水管家”党员志愿者进社区活动

为认真贯彻党的十九大精神,积极推进“两学一做”学习教育常态化制度化,宿州供水公司持续开展党员志愿者“用水管家进小区”活动,为用户提供供水宣传、用水咨询、免费维修等服务。2016年以来,以“温心”为品牌的“用水管家”党员志愿者进社区服务活动共开展195次,为用户解答供水方面的问题共计2700余人次,上门为用户服务513人次。目前这项活动已经成为了宿州供水的一项特色服务,打造成为了让用户“温心”的服务金字招牌。

二、建设学雷锋志愿服务站

学雷锋志愿服务站是宿州供水公司志愿服务人员的大本营,自2018年7月开始,每天都会有公司的志愿者来到这里为用户提供涉水咨询、缴费服务、紧急帮助等志愿服务。

按照市委市政府及市城管局创建全国文明城市规范化工作要求,宿州供水公司学雷锋志愿服务站健全手机充电站、宝宝椅、雨伞、花镜、药品、电子报刊、免费饮用水、轮椅、公共卫生间等便民设备。截止到2018年底,共开展志愿服务163天,有超过100名供水志愿者参与了志愿服务,志愿服务人员每日都会按时签到,填写学雷锋工作日志,总结志愿工作经验。

为推动学雷锋志愿服务站规范运行,供水公司加强对站点的规范管理,悬挂统一“学雷锋志愿服务站”挂牌,制订详细的服务内容和服务制度,包括人员排班制、设施维护制、首问责任制、微笑服务制等,明确服务项目,提高使用效率,为居民提供文明宣传、信息咨询、秩序引导、应急服务、便民服务等志愿服务。

下一步,公司将对志愿服务工作做进一步的细化、优化,调动志愿者的积极性、主动性、创造性,推动学雷锋志愿服务站点服务便利化、基层化、常态化发展,为宿城打造志愿服务的亮丽风景线增光添彩。

三、助推全国文明城市创建

自宿州市开展国家级文明城市创建工作以来,宿州供水公司全面出击,扛责冲锋,立足行业,助力创建。公司干部职工结合宿州市城管局“网格六定”精细化管理工作要求,积极开展了以网格巡查为依托的文明创建工作。宿州供水公司积极开展“让党旗飘扬在网格上”活动,安排志愿人员在路口参与全市志愿服务活动21次,组织网格员开展网格巡查100余次。

围绕便民,打造服务“高效化”

宿州供水公司通过建立一站式服务机制、开通绿色通道、积极配合政务一网一门改革等一系列措施切实提升居民幸福感、安全感。

一、一站式服务为用户提供方便

为有效提高供水满意率,宿州供水公司成立了四个营业所,将过去的单一抄表模式,转变为“一站式”、“网格化”供水服务的管理新模式,实现以“片区”为单位,集抄表、催费、宣传、咨询、巡查和服务“六位一体”的综合职能,为用户提供全方位、立体式的“一站式”服务。

二、绿色通道实现特事特办

    群众利益无小事,为方便老弱病残用户办理业务,宿州供水缴费大厅设立残疾人通道,为老弱病残的用户提供充满人文关怀的便利服务;为方便学区学生入学报名,公司建立临时入户制度,按照“简化程序,特事特办”的原则,缩短入户流程,加速入户进度,切实做到特事特办、急事急办,协调高效、保障有力。

三、配合政务“一网一门一次”改革

    根据推进政务服务“一网一门一次”服务改革相关文件精神,宿州供水公司配合政务中心,积极就低保户用水费用减免、供水客户接水报装、供水户表改造、水表过户、水表销户、多人口家庭用水基数核定等方面完善对接共建、数据共享。

围绕创新,完善服务“信息化”

信息化是提高供水服务的有力武器,宿州供水公司在手机抄表、热线服务、中控室建设、微信缴费等方面积极推动智慧供水建设工作。

一、建设手机抄表系统

为解决表本不易保存、占据空间大、浪费纸张、不环保等问题,宿州供水公司勇于推陈出新,不断完善服务功能,积极推进手机抄表建设工作。手机抄表的使用,保证了抄表的准确率、到位率、及时率,全面提高了抄表工作效率,提升了信息化办公水平。

二、升级96600热线系统

 为了提高服务质量、解决群众实际问题,树立良好的服务形象,宿州供水公司升级了96600热线系统。96600系统平台包括呼叫中心系统(支持8个坐席、目前每天接听电话200左右,工单完成为100%)、网络中心受理系统、电话中心受理系统、统一业务管理系统,满意度回访系统、绩效考核系统、工单智能分析预警系统、AI智能回复系统、热线来源智能分析系统等,并且与公司营收系统、公司网站、oa系统无缝整合,极大提高了服务效率和用户满意度。

三、建设中控室

    为了实现城市供水精准管理、动态监控和高效维护,供水公司建立数字化供水中控室。中控室具有科学管理、指挥调度、预警监测、应急处置功能,将全市供水井群调度、市政供水管网及二次供水远程监控全部纳入数字化系统,涵盖所有供水生产服务环节和岗位,调度运行、应急指挥等信息化管理技术已全面应用于供水各环节。中控室工作人员认真负责,对水量、压力、水质及各类信息数据的进行实时采集,发现问题及时上报处理,实现了宿州水务智慧化管理。

四、实现微信缴费

    为了实现缴费“零跑腿”、服务“零距离”,宿州供水公司主动适应形势发展和服务需要,及时搭建“掌上营业厅”,开通微信支付平台。以前都是到收费厅交水费,现在只需要在微信公众号中输入“宿州供水服务号”查找并关注,就可以在服务号中查询自己家的欠费信息并缴纳水费,十分方便快捷。

五、拓展水质检测中心业务

    为提升水质检测能力,宿州供水公司不断提升水质检测中心软硬件设备、提高水质检测能力由26项至42项,并于2016年11月11日成立银海水质检测有限公司。拥有气象色谱仪(GC)、原子吸收分光光度计等15余台大中型设备,并有针对性地建立与防范水污染突发事件相结合的水质检测制度。下一步,中心筹划提升水质检测能力由42项至106项。

围绕作风,促进服务“长效化”

为促进供水优质服务长效开展,宿州供水公司常打思想“免疫针”,深入开展“讲忠诚、严纪律、立政德”专题警示教育;常念责任“紧箍咒”,全面强化考核评价、推动履职尽责;筑牢制度“防火墙”,充分发挥纪律建设标本兼治的利器作用;用好惩戒“杀手锏”,坚决落实岗位责任制、执行奖惩问责制。通过深化作风建设,彻底杜绝“脸难看、门难进、事难办”等现象,员工思想面貌发生根本变化,工作作风得到显著提升,在思想上、行动上、制度上和落实上为优质的、规范的供水服务提供了全面的、长久的有力保障。

围绕发展,激活供水“动力源”

宿州市城区供水主要依赖地下水,在地下水资源容量有限的情况下,地下水出现严重超采现象,城西水源地已经出现两大沉降漏斗区,单井出水量呈逐年下降趋势,浅层动水位下降约5米,深层动水位下降约0.5米。随着宿州城市的不断扩展,供水区域扩大,供水人口增加,现有供水能力与社会经济快速发展的供需缺口逐渐增大。为解决自来水供需矛盾,在市城管局党组的带领下,宿州供水公司于2018年增打11眼陈河水源井,增铺输水管线5.5公里,增加供水能力1万吨/日。为精准做好供水工作,全面保障城市供水,在市委市政府的正确决策下,第四水厂建设及支河水源一期(符离水源地)工程开足马力,全力冲刺,从快从速加紧建设,确保城区水压全面提升。在宿州供水公司干部职工的努力下,陈河水源地将于2019年元月通水,将增加供水能力3万吨/日;第四水厂将于2019年建成,进一步增强城市供水保障能力。围绕城市供水和企业发展,宿州供水公司创新发展思路,提升生产能力,不遗余力打好城市供水“硬仗”,将从根本上激活城市供水“动力源”。

实干聚风采,苦干结硕果。至2018年底,宿州供水公司连续三届获得安徽省十大服务行业居民满意度调查“供水业第一”,荣获安徽省行业“十大信用单位”、安徽省消协“诚信单位”、安徽省“卫生先进单位”、省级“青年文明号”,获得第九届宿州市“文明单位”、宿州市直机关工委“先进基层党组织”“先进基层党组织标准化建设标兵”、宿州市“最美服务窗口”……

    新的时代,蕴育新的希望;新的一年,吹响新的号角。2019年,宿州供水公司将以新时代中国特色社会主义思想为指导,全面贯彻落实党的十九大精神,上下齐心,积极行动,主动融入现代化五大发展美好宿州建设大局,确保“以人民为中心”的服务理念在市供水公司落地生根,以实际行动践行发展为了人民的目标要求,带动供水工作从胜利走向辉煌。

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